“忘記自己在表演，才是最好的表演”，演員把自身的自我與影視作品中角色的“自我”完全統(tǒng)一，上了臺(tái)我就是“我”，這種演員對劇中人物的高度“共情”，就是入戲。比如周迅的《李米的猜想》、張國榮的《異度空間》等都是大家耳熟能詳、十分認(rèn)可的入戲作品。
在需求溝通中，“忘記自己是在溝通需求，才能更好地獲取客戶真實(shí)需求”，需求分析師把自己完全代入到客戶角色，我即“客戶”，才能與客戶產(chǎn)生共鳴，從而獲取最具價(jià)值的信息。那么需求分析師如何才能更好的“入戲”呢？
用客戶同樣的語言
第一層含義，多用第一人稱，如“我們”、“咱們”、“咱們公司”等，從而統(tǒng)一站隊(duì)，而非旗幟鮮明地拉開甲方乙方2個(gè)陣營，從語言上就產(chǎn)生距離感。
第二層含義，就是要用客戶的業(yè)務(wù)語言去進(jìn)行描述，講客戶聽得懂的話，用客戶最熟悉的溝通方式。尤其是剛從技術(shù)崗位轉(zhuǎn)崗的需求分析師，經(jīng)常會(huì)忽略這一點(diǎn)。在與客戶溝通需求之前，我們應(yīng)該做好如下準(zhǔn)備：
o 建立客戶業(yè)務(wù)語言詞典。這就像是影視作品中，正派人士要打入土匪或者黑幫內(nèi)部之前，都要先學(xué)習(xí)一下“道上”的語言和手勢，這其中的道理是一樣的。有一些途徑能幫我們掌握客戶所使用的語言，比如客戶官網(wǎng)、產(chǎn)品或用戶手冊、實(shí)地體驗(yàn)客戶產(chǎn)品的業(yè)務(wù)環(huán)境、與客戶溝通經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等等；
o 了解溝通對象及其背景。這點(diǎn)很重要，能夠幫助我們確定應(yīng)該用何種方式和語言與對象進(jìn)行溝通。簡單來講，可以跟有技術(shù)背景的對象溝通業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等，但跟只有業(yè)務(wù)背景的對象溝通時(shí)，就盡量不要使用技術(shù)語言；
o 提前設(shè)定好溝通的問題。這一點(diǎn)對于新手需求分析師而言尤為重要。溝通的問題可以請專家評審，如有必要，可以提前演練一次。
跟客戶進(jìn)行可視化溝通
在溝通需求的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的場景：客戶所想、所講和需求分析師所想、所講都不一致，以致討論很激烈，但一直很難溝通清楚。有一個(gè)很重要的原因就是雙方是基于語言的蒼白描述，憑想象在溝通。想解決這個(gè)問題，就要讓溝通的內(nèi)容可視化出來。
o 如果跟已有產(chǎn)品很類似的，那么就帶著這樣的產(chǎn)品實(shí)物或者圖冊之類的材料進(jìn)行溝通；
o 如果是全新的產(chǎn)品，那么請?zhí)崆敖M織產(chǎn)品專家一起做好一個(gè)PPT，描述客戶關(guān)注的重點(diǎn)需求，包含產(chǎn)品是如何集成到客戶業(yè)務(wù)環(huán)境以及如何為客戶的業(yè)務(wù)提供服務(wù)的；
o 如果條件允許，也可以做一個(gè)概念產(chǎn)品，類似汽車廠商推出的概念車；
o 如果條件都不具備，那么我們的需求分析師就需要好好練練手繪能力，掌握需求建模的方法，利用溝通環(huán)境的白板和白紙進(jìn)行現(xiàn)場的原型“開發(fā)”。
跟客戶同樣的立場
對客戶所處的行業(yè)一定要提前了解，比如行業(yè)的發(fā)展趨勢、面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)等，才能理解和判斷客戶的發(fā)展戰(zhàn)略及當(dāng)前需求的商業(yè)價(jià)值。這些信息我們可以通過對社會(huì)宏觀環(huán)境分析、行業(yè)發(fā)展和分析報(bào)告、客戶的內(nèi)部分析資料、自身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方式來獲?。?/span>
對客戶所處的市場地位及競爭對手的情況也要提前了解，才能清楚地理解客戶的痛點(diǎn)、差距、優(yōu)勢等。這點(diǎn)是需求分析師自身非常大的一個(gè)優(yōu)勢，因?yàn)榻佑|和服務(wù)于眾多這個(gè)行業(yè)的客戶，可以給客戶更好的建議和服務(wù)。當(dāng)然，這是以不泄露商業(yè)機(jī)密為前提的，所以需求分析師在這方面要把握好這個(gè)度。
理解客戶的行為方式
每一家公司都會(huì)有自己的做事方式和企業(yè)文化，需求分析師需要提前進(jìn)行了解，避免出現(xiàn)由于文化不一致而產(chǎn)生的沖突。
1. 經(jīng)常能聽到需求分析師抱怨客戶不配合、不積極、不重視承諾、推脫等，有時(shí)這種抱怨會(huì)發(fā)生在明面上，導(dǎo)致事情影響比較大，也不利于后續(xù)工作的展開。改變別人很難，但改變自己容易，那么如何改變呢？
o 先高層溝通，先通過己方的領(lǐng)導(dǎo)與對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，然后就溝通的結(jié)果進(jìn)行郵件通知相關(guān)干系人，營造一種非常正式的溝通氛圍；
o 積極跟進(jìn)，及時(shí)匯報(bào)。正式的溝通機(jī)制建立以后，要積極跟進(jìn)進(jìn)展，并及時(shí)形成匯報(bào)，知會(huì)相關(guān)干系人。匯報(bào)技巧也要注意，對于有進(jìn)展的事情，要不吝表揚(yáng)；對于需要配合，進(jìn)展不大的事情，適當(dāng)采用求助口吻。不到萬不得己，不要通過高層協(xié)商決策；
o 封裝復(fù)雜，接口簡單，這種系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則也同樣適合需求溝通過程。我們?nèi)绻軐⑴c客戶溝通的內(nèi)容進(jìn)行精心包裝，盡量減少客戶的工作難度和工作量，溝通效果應(yīng)該是可以得到有效改善的。
2.對于跟一些優(yōu)秀企業(yè)合作，無他，學(xué)習(xí)并遵守他們的文化、方式，會(huì)受益良多的。
和客戶共同參與產(chǎn)品開發(fā)過程
傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)，都是跟客戶溝通和澄清完需求之后，就很少再主動(dòng)跟客戶進(jìn)行溝通，直到最后產(chǎn)品開發(fā)出來，交付給客戶驗(yàn)收。這樣中間出現(xiàn)了一個(gè)相當(dāng)長的溝通“空窗期”，在這個(gè)空窗期內(nèi)，會(huì)發(fā)生很多事情導(dǎo)致客戶對最終交付的產(chǎn)品不滿意或者在產(chǎn)品開發(fā)的過程中頻繁出現(xiàn)需求變更，比如：
o 客戶自身想法的改變，因?yàn)樾枨蠖际侵饾u清晰的；
o 行業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式和場景；
o 競爭對手的引導(dǎo)。
如何改善呢？
o 邀請客戶參與里程碑評審；
o 和客戶建立例行溝通機(jī)制；
o 如果合適，可以嘗試采用迭代方式進(jìn)行開發(fā)，每一次迭代都可以給客戶展示，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通。
以客戶為中心的核心價(jià)值觀，是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。對于需求分析師而言，就是要堅(jiān)定的站在客戶角度思考問題，在內(nèi)部代表客戶并按照客戶的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品交付進(jìn)行驗(yàn)收，“入戲”的需求分析師才能更好地扮演好“客戶”這個(gè)角色。
